La falta de respuesta por parte de una empresa por medio de llamadas, correos o chats de soporte puede constituir una vulneración directa del derecho fundamental de petición.
A casi todos nos ha pasado que tenemos un problema con alguna compra o servicio, radicamos una queja y nos quedamos esperando hasta que la empresa responda. Precisamente esa falta de respuesta por parte de una empresa por medio de llamadas, correos o chats de soporte puede constituir una vulneración directa del derecho fundamental de petición, el cual garantiza a toda persona obtener una respuesta pronta, de fondo, clara y congruente frente a sus solicitudes.
“Esta omisión implica que el usuario no recibe solución efectiva a su requerimiento, desconociendo además la jurisprudencia que exige que toda petición sea resuelta oportunamente y notificada al interesado, sin que el silencio de la entidad exonere su obligación de responder”,
En estos casos, las empresas están obligadas a tramitar y responder las Pqrs conforme a procedimientos establecidos, por lo que la ausencia de respuesta no solo refleja una deficiente atención, sino un incumplimiento de deberes legales que afecta directamente los derechos del usuario. cuando una organización decide ignorar llamadas o correos, estaría incurriendo en una vulneración multiorgánica de derechos. De esta manera, la experta mencionó que se fractura el derecho a la información (artículo 23 y 24 de la Ley 1480), se obstruye el derecho a la reclamación y se afecta el derecho al buen trato y a la dignidad del consumidor. Usted debe saber que en Colombia las empresas que incumplen sus obligaciones de atención al consumidor son sancionadas principalmente por la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual también puede imponer órdenes administrativas.
Dependiendo el sector al que pertenezca la empresa se podrían poner quejas por mala atención prestada. Por ejemplo, si es un problema con servicios públicos domiciliarios, corresponde a la Superintendencia de Servicios; y si es con un banco o aseguradora, a la Superintendencia Financiera. “Elegir bien la entidad es clave, porque cada una tiene procedimientos propios y facultades distintas para sancionar y proteger al usuario”.
Fuente: Asuntos Legales.